Projet phare de la gouvernance électronique, le portail administratif de l’Etat luxembourgeois www.guichet.lu offre un descriptif des procédures administratives les plus importantes pour les citoyens et les entreprises, avec les formulaires associés et la possibilité de faire certaines démarches par Internet.
Pour mieux répondre aux attentes en matière de diversité linguistique au Grand-Duché, le volet "citoyens" du Guichet a été intégralement traduit du français vers l'allemand, supprimant ainsi la barrière linguistique qui constitue l’un des principaux freins à l’accessibilité des informations. Véritable site miroir – accessible également via verwaltung.lu –, le Guichet Citoyens présente des informations adaptées aussi bien aux résidents qu’aux non-résidents, avec des indications sur la disponibilité de publications et formulaires en différentes versions linguistiques.
Grâce à une offre multicanal, Guichet.lu propose aujourd’hui un éventail de services électroniques et de fonctionnalités tournées vers les attentes des utilisateurs en termes d’accessibilité et de réactivité des services et informations de l’Etat :
- inscription à une newsletter bilingue qui permet aux abonnés d’être informés de nouvelles dispositions en matière de formalités administratives ;
- version mobile accessible depuis les smartphones les plus courants (à l’adresse : http://m.guichet.lu/). Prochainement, une application iPhone sera lancée, permettant aux usagers de contacter et de localiser via leur téléphone plus de 500 autorités compétentes pour les différentes démarches administratives ;
- mise en place d’un centre de support (helpdesk) pour répondre aux demandes des utilisateurs, par mail et par téléphone, et ceci en allemand, en français, en luxembourgeois ou encore en anglais ;
- organisation de formations dans les Internetstuffen pour permettre aux adultes de se familiariser avec l’administration publique en ligne.
Guichet Citoyens en chiffres :
- près de 2 millions de visites (citoyens et entreprises)
- 180.000 visiteurs par mois (en moyenne)
- plus de 2.000 pages à consulter pour chaque version linguistique
- 350 fiches pratiques
- 500 formulaires, certificats et lettres-type, dont 60 formulaires interactifs
- plus de 10.500 requêtes traitées (téléphone et mail) par le helpdesk depuis son lancement
(Communiqué par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative)