Octavie Modert: J'opte en faveur d'une communication multicanal pour développer une politique de proximité avec l'usager et répondre à la diversité des attentes de la part des citoyens. L'approche consiste ainsi à multiplier les voies d'accès aux informations de l'administration. De nos jours, chaque citoyen est de plus en plus connecté aux nouveaux médias, mais il doit toujours être en mesure de choisir lui-même le moyen de communication qui lui paraît le plus approprié - accueil physique, téléphone, courrier, Internet - en fonction de ses besoins. De manière générale, il apparaît clairement que les attentes des utilisateurs sont très élevées quant à la réactivité et à l'accessibilité des administrations de l'Etat. Aussi, depuis 2009, le portail guichet.lu, qui offre un accès interactif aux démarches administratives, s'accompagne d'un centre de support, ou Helpdesk, accessible par téléphone et par courrier électronique. Il est chargé de gérer de manière transversale les messages et questions des citoyens. Ce service est placé sous l'égide du Centre des technologies de l'information de l'Etat (CTIE), qui est directement responsable du développement d'un grand nombre de nouveaux services électroniques; il agit également indirectement en tant que centre de compétences pour les autres prestataires publics dans ce domaine.
Lëtzebuerger Gemengen: Quel est le rôle du Helpdesk de guichet.lu parmi l'éventail des outils à la disposition du gouvernement?
Octavie Modert: Ce centre de support permet la prise en charge des problèmes des usagers et citoyens et leur résolution, via courrier électronique et téléphone. Hormis les questions techniques liées à l'utilisation des services électroniques du Guichet, le Helpdesk s'occupe aussi de questions liées à une démarche en fournissant des explications supplémentaires. En résumé, le Helpdesk est là pour simplifier la vie quotidienne des usagers dans le cadre de leurs démarches administratives. Il apporte des réponses fiables à des questions simples ou complexes, récurrentes ou peu fréquentes. La mission du Helpdesk est aussi d'orienter le demandeur vers les entités administratives expertes dans la thématique concernée. Dès lors, une collaboration efficace a été nouée avec les bureaux et cellules d'assistance des administrations et de nombreux partenaires, comme l'Administration des contributions directes (ACD), le helpdesk de la Caisse nationale des prestations familiales, la Caisse nationale d'assurances pension (CNAP), l'Inspection du travail et des mines (ITM), la Caisse nationale de santé (CNS), etc. A l'arrivée, il permet au citoyen de gagner du temps, de mieux appréhender ce que l'administration attend de lui et donc de s'y préparer en connaissance de cause. Une interactivité peut ainsi être établie entre le citoyen et ladministration, ce que je trouve très important.
Lëtzebuerger Gemengen: Comment s'y prendre pour entrer en contact avec le Helpdesk?
Octavie Modert: Le centre de support est accessible depuis la page "contact" du guichet.lu, portail incontournable et multicanal qui rassemble l'ensemble des démarches administratives de l'Etat. L'utilisateur peut choisir d'exposer sa requête par e-mail via le formulaire prévu à cet effet ou par téléphone, du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures, au +352 2478 2000. Si le courrier électronique est de plus en plus utilisé par les citoyens, le téléphone reste un moyen d'accès indispensable pour ceux qui ne disposent pas d'Internet. De plus, le contact téléphonique est vécu comme une aide précieuse lorsque l'usager est confronté à de sérieuses difficultés ou à un problème technique qu'il ne sait pas - ou plus - comment gérer. Dans la mesure du possible, le Helpdesk répond à l'usager dans la langue utilisée par ce dernier lors de sa requête. Les langues administratives officielles du Luxembourg, de même que l'anglais, font ainsi partie de l'éventail des langues pratiquées par le centre de support. Les requêtes sont gérées par des professionnels formés à cet effet. Celles qui portent sur des problématiques citoyennes sont traitées par l'équipe Helpdesk du Guichet citoyens. Les questions relatives aux entreprises sont, quant à elles, directement prises en charge par les chambres professionnelles, à savoir la Chambre de Commerce et la Chambre des Métiers.
Lëtzebuerger Gemengen: A-t-on une idée du nombre de requêtes traitées par le Helpdesk?
Octavie Modert: Le nombre de requêtes ne cesse d'augmenter au fil des années. En l'espace d'un an, elles sont passées de 8.788 (en 2010), à 12.204 (en 2011) soit une hausse de près de 39%. Cet accroissement d'activité est étroitement lié au succès du portail guichet.lu qui attire quelque 10.000 visiteurs par jour en moyenne. Afin de toujours améliorer les services offerts aux citoyens, le centre de support a mis en place une charte qualité: les questions par téléphone sont traitées directement et les réponses aux e-mails sont généralement transmises dans un délai allant de 8 à 48 heures, hors week-ends et jours fériés.
Lëtzebuerger Gemengen: Quels sont les types de questions que peuvent adresser les citoyens au Helpdesk du guichet.lu?
Octavie Modert: Elles sont diverses et variées. On constate toutefois que plus de la moitié des requêtes adressées au Helpdesk concernent le domaine des impôts et des taxes (ndlr: fiche et classe d'impôt, formulaire, implications fiscales en cas de changement d'état civil,...). Viennent ensuite les requêtes liées à la famille (ndlr: allocations familiales, allocation vie chère, congé parental, pacs et mariage), au travail/emploi, aux transports et à la mobilité en général.
Lëtzebuerger Gemengen: Quelles sont les limites du Helpdesk?
Octavie Modert: Le Helpdesk n'a pas accès aux dossiers des citoyens - fiscaux ou autres -, il ne peut donc pas répondre à des questions concernant le suivi ou l'état d'un dossier. Il n'est pas non plus opportun d'envoyer des documents personnels et confidentiels au Helpdesk, car ce n'est pas un service destiné à l'échange des données. Dans le cadre des démarches du Guichet, il existe la possibilité de transférer des documents en utilisant Espace personnel.
Lëtzebuerger Gemengen: A quelles fins sont utilisées les données que le citoyen transmet au Helpdesk?
Octavie Modert: Les données sont traitées en conformité avec la loi sur la protection des données. Elles ne sont utilisées que pour fournir le renseignement demandé par le citoyen.
Lëtzebuerger Gemengen: Même si la majorité de la population dispose aujourd'hui d'une connexion Internet, le citoyen a-t-il encore la possibilité de se déplacer pour poser directement sa question à un conseiller?
Octavie Modert: A côté des services interactifs proposés en ligne ou par téléphone, il est évidemment primordial pour l'Etat d'offrir la possibilité aux citoyens de s'adresser directement à un conseiller. A ce titre, je compte ouvrir prochainement un espace d'information au centre-ville de Luxembourg. Le but est d'offrir aux visiteurs une prise en charge individuelle et personnalisée, par des agents compétents, qui les guident dans leurs procédures administratives. Dans le sud du pays, se trouve notre second espace d'information, déjà installé au sein du "Biergerarnt" de la Ville d'Esch-sur-Alzette, qui accueille les citoyens au rez-de-chaussée de l'hôtel de Ville. Ces bureaux d'accueil viennent compléter l'offre multicanal mise en place par le gouvernement afin d'instaurer et de maintenir un contact direct et efficace du citoyen avec l'administration, un travail de longue haleine qui porte ses fruits.