Placer le citoyen-usager au centre des préoccupations, en prenant soin de la qualité des relations en gérant ses attentes et sa satisfaction, tel est l’un des objectifs des activités de la réforme administrative. La Charte d’accueil et de service, ancrée dans le programme gouvernemental du 29 juillet 2009, est l’instrument proposé par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative (MFPRA) aux administrations pour exprimer leur engagement quant à la qualité de service que l’usager est en droit d’attendre du service public. La Charte d’accueil et de service permet ainsi à toute administration en contact fréquent avec le public de se doter d’une liste de six standards du service, appelés "socle commun des engagements", qu’elle s’engage à respecter. Alors que les six rubriques du socle commun des engagements sont fixes, les administrations et services sont libres d’en décliner le contenu de manière concrète et précise, en fonction des réalités qui leur sont propres.
Pour aider les administrations à relever ce défi, le MFPRA, en collaboration avec le Centre de recherche public Henri Tudor (CRP-HT) et le Service information et presse (SIP) du gouvernement offre aux départements ministériels, administrations et services qui s’engagent dans cette démarche une assistance en ce qui concerne la réalisation de la Charte d’accueil et de service.
En 2012, l’INAP s’était porté candidat pour la réalisation d’une Charte d’accueil et de service dans le cadre de sa démarche de qualité et l’amélioration continue de ses services. Il s’appuie en cela sur les conclusions d’une enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires des prestations de l’Institut et d’une auto-évaluation ayant abouti à un plan d’action. Suite à un travail d’analyse et de réflexion, l’INAP a défini 17 engagements qui sont présentés dans une brochure spécifique et publiée sur le site internet de l’INAP et dont les plus importants sont affichés de façon visible dans les différents points d’accueil et de rencontre du bâtiment hébergeant l’Institut.
Le deuxième projet présenté relatif à la qualité des services offerts par l’INAP constitue l’inscription en ligne aux séminaires de formation continue. Ce projet, réalisé en collaboration étroite avec le CTIE s’inscrit dans le cadre à la fois de la gouvernance électronique et de la simplification administrative. La nouvelle procédure permet aux agents de l’État d’introduire et de faire valider leur demande d’inscription aux cours de perfectionnement en ligne par le biais d’une inscription électronique qui peut être effectuée directement à travers le catalogue des formations publié sur le site internet de l’INAP.
Communiqué par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative